7 pontos para recuperar a confiança do cliente no cotidiano bancário

Atendimento Personalizado

Imagine que um cliente da Caixa Econômica Federal (CEF) tenha um cartão de crédito com bônus de pontos de milha por quantidade de gasto.

Ele realiza uma compra de alto valor e, ao consultar o extrato, percebe que os pontos não foram creditados.

Ao entrar em contato com a CEF, o cliente é atendido por um representante que não o entende ou não sabe como resolver o problema. O cliente fica frustrado e perde confiança na empresa.

Para evitar essa situação, a CEF deve oferecer um atendimento personalizado, com representantes treinados para entender as necessidades do cliente e resolver os problemas de forma rápida e eficiente.

Exemplo:

No caso do cliente que não recebeu os pontos do cartão de crédito, a CEF poderia direcionar o cliente para um suporte técnico dedicado.

O representante do suporte poderia verificar as informações do cliente e identificar o problema. Após identificar o problema, o representante poderia oferecer uma solução, como o crédito dos pontos ou a isenção da anuidade do cartão.

Comprometimento com Solução

É importante que a empresa demonstre um compromisso sério em resolver o problema do cliente. O cliente deve sentir que a empresa está trabalhando para ajudá-lo e que o problema será resolvido o mais rápido possível.

Exemplo:

No caso do cliente do cartão de crédito, a CEF poderia informar o cliente que está trabalhando para resolver o problema e que ele receberá um retorno o mais breve possível.

A empresa também poderia oferecer um crédito emergencial de pontos para o cliente, enquanto o problema é resolvido.

Benefícios Adicionais

Oferecer benefícios extras pode ser uma forma de compensar os transtornos enfrentados pelo cliente. Esses benefícios podem incluir um período gratuito, descontos ou um upgrade de serviço.

Exemplo:

No caso do cliente do cartão de crédito, a CEF poderia oferecer ao cliente um período de isenção da anuidade do cartão ou um bônus de pontos adicional.

Feedback e Melhoria Contínua

Pedir feedback detalhado sobre a experiência do cliente pode ser útil para entender melhor os problemas. Esses insights podem ser usados para melhorar os serviços e evitar que outras pessoas enfrentem situações semelhantes.

Exemplo:

Após resolver o problema do cliente, a CEF poderia pedir ao cliente um feedback sobre a experiência dele. O feedback poderia ser coletado por meio de uma pesquisa, uma entrevista ou um formulário.

Oferta de Alternativas

Se o problema persistir, oferecer alternativas pode ser uma boa abordagem. Isso poderia incluir um período de teste com outro serviço similar ou uma opção de reativação do serviço com benefícios adicionais após resolverem as questões.

Exemplo:

Se a CEF não conseguir resolver o problema do cliente do cartão de crédito, poderia oferecer ao cliente a opção de trocar o cartão por outro com benefícios similares.

Retenção com Emoção

Mostrar empatia genuína é crucial para reconquistar a confiança do cliente. Transmitir que a empresa valoriza a experiência do cliente e está comprometida em melhorá-la é fundamental.

Exemplo:

A CEF poderia enviar uma carta ao cliente se desculpando pelo problema e informando que está trabalhando para melhorar os serviços. A carta também poderia incluir um bônus de pontos como forma de compensar os transtornos.

Processo de Cancelamento Fácil

Se, mesmo assim, o cliente preferir cancelar o serviço, facilitar o processo é importante. Deixar claro que a empresa estará sempre disponível caso ele queira retornar, demonstrando abertura para recebê-lo novamente.

Exemplo:

A CEF poderia oferecer ao cliente um período de carência para cancelar o serviço sem cobrança de multa. A empresa também poderia oferecer um desconto na anuidade do cartão se o cliente decidir reativar o serviço no futuro.

Ao seguir essas estratégias, as empresas bancárias podem aumentar as chances de recuperar a confiança do cliente, mesmo após uma experiência negativa.